Cosa fa un potenziale cliente subito dopo aver scoperto il tuo hotel? Cerca le recensioni. E quello che trova, oggi, conta molto più delle tue fotografie professionali o delle descrizioni che hai scritto sul sito.
Una reputazione online negativa o, peggio, ignorata, è in grado di vanificare ogni tuo sforzo di marketing. Lasciare che le recensioni parlino per te senza intervenire è come affidare la tua strategia di vendita a degli sconosciuti.
Se vuoi che la tua reputazione online diventi il tuo miglior venditore, e non il tuo peggior nemico, Hotel Expert Solutions è qui per indicarti la strada.
Vediamo insieme le 5 regole d'oro per una gestione strategica delle recensioni
- Rispondi a tutte le recensioni, non solo a quelle negative: Molti albergatori intervengono solo per difendersi dalle critiche, apparendo reattivi e poco aperti al dialogo. Ignorare le recensioni positive è un'occasione persa per rafforzare il rapporto con i clienti soddisfatti.
- Cosa fare: Rispondi sempre. Ringrazia chi ha lasciato un commento positivo, menzionando un dettaglio che ha apprezzato. Gestisci le critiche in modo professionale, pacato e costruttivo, dimostrando che ogni feedback per te è importante.
- Trasforma ogni critica in un'opportunità di crescita: Vedere una recensione negativa come un attacco personale è un errore. In realtà, è una consulenza gratuita che ti evidenzia esattamente dove puoi migliorare il servizio.
- Cosa fare: Analizza le lamentele ricorrenti. Se più persone segnalano un Wi-Fi lento o una colazione deludente, hai appena identificato una priorità su cui investire. Usa le risposte per comunicare i miglioramenti apportati.
- Chiedi le recensioni in modo proattivo e intelligente: Spesso, sono i clienti insoddisfatti i più motivati a scrivere una recensione. La "maggioranza silenziosa" dei tuoi ospiti felici, invece, va incoraggiata a condividere la propria esperienza.
- Cosa fare: Non violare mai le policy dei portali offrendo sconti in cambio di recensioni. Piuttosto, al momento del check-out, se percepisci che l'esperienza è stata positiva, invita cordialmente l'ospite a lasciare un feedback. Invia un'email post-soggiorno con i link diretti alle tue pagine più importanti (Google, TripAdvisor, etc.).
- Sii veloce, una risposta tempestiva fa la differenza: Lasciare una critica negativa senza risposta per giorni o settimane comunica una sola cosa: trascuratezza. Questo non fa altro che amplificare il danno d'immagine agli occhi di chi legge.
- Cosa fare: Imposta degli alert per ricevere una notifica ad ogni nuova recensione. Poniti l'obiettivo di rispondere entro 24-48 ore. Una reazione rapida dimostra attenzione e proattività, anche di fronte a un problema.
- Porta la conversazione offline quando la situazione si scalda: Iniziare un botta e risposta pubblico con un cliente palesemente irragionevole o aggressivo è sempre una cattiva idea. Non vincerai mai e la tua professionalità ne uscirà compromessa.
- Cosa fare: Rispondi pubblicamente una sola volta. Esprimi dispiacere per l'accaduto e invita l'utente a contattarti in privato (via email o telefono) per approfondire e trovare una soluzione. Questo ti posiziona come una figura ragionevole e orientata a risolvere i problemi.
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La tua reputazione online non è qualcosa che subisci passivamente, ma un asset strategico che devi costruire e governare. Se gestita correttamente, diventa uno dei più potenti ed economici strumenti di marketing a tua disposizione.
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