Puoi avere le tariffe più competitive, un sito web perfetto e recensioni a cinque stelle. Ma basta un solo membro dello staff impreparato, svogliato o demotivato per rovinare l'esperienza di un ospite e vanificare ogni tuo investimento.
Troppi albergatori considerano la formazione una spesa da tagliare, non un investimento strategico. Questo è un errore che si paga caro in termini di recensioni negative, mancate vendite e clienti persi.
Se vuoi che il tuo team diventi il tuo più grande vantaggio competitivo, Hotel Expert Solutions ti mostra da dove iniziare.
Vediamo insieme 4 aree chiave su cui investire per trasformare il tuo personale in un motore di profitto
- Dal Front Office alla Vendita, trasforma l'accoglienza in un'opportunità: Il front desk non è solo il luogo del check-in e del check-out. È il principale punto di contatto con l'ospite e una potentissima postazione di vendita, spesso non sfruttata.
- Cosa fare: Forma il personale sulle tecniche di upselling (proporre una camera di categoria superiore a un prezzo vantaggioso) e cross-selling (offrire servizi extra come un tavolo al ristorante, un massaggio alla spa o un tour). Uno staff preparato può aumentare significativamente il valore medio di ogni soggiorno.
- Gestione delle lamentele: trasforma un problema in un'occasione di fidelizzazione: Un cliente che si lamenta non è un nemico, ma un'opportunità. Il modo in cui il tuo staff gestisce il problema determina se quell'ospite diventerà un detrattore o un fan fedele.
- Cosa fare: Addestra il tuo team a gestire le lamentele con la tecnica del "L.E.A.R.N." (Listen, Empathize, Apologize, React, Notify). Devono saper ascoltare, mostrare empatia, scusarsi a nome della struttura e avere l'autonomia per offrire una soluzione rapida. Un problema risolto brillantemente crea un legame più forte di un soggiorno senza intoppi.
- La conoscenza del prodotto è la base della vendita: "Non so", "credo che...", "dovrei chiedere". Risposte di questo tipo da parte di un membro dello staff minano la fiducia del cliente e comunicano scarsa professionalità. Per vendere un servizio, bisogna conoscerlo alla perfezione.
- Cosa fare: Assicurati che tutti, dalla reception al personale di sala, conoscano ogni dettaglio dell'offerta: gli orari della spa, gli ingredienti di un piatto, le condizioni di un pacchetto. Organizza sessioni di formazione interna e fornisci materiale informativo chiaro. Un team sicuro di sé vende di più e meglio.
- Motivazione: un team felice crea ospiti felici: Un'atmosfera pesante, musi lunghi e un servizio apatico sono il riflesso diretto di un team demotivato. E l'ospite lo percepisce immediatamente. L'energia del tuo personale è una componente fondamentale dell'esperienza che offri.
- Cosa fare: Investi nel benessere del tuo team. Crea un ambiente di lavoro positivo, offri feedback costruttivi, riconosci e premia i meriti. Un dipendente che si sente valorizzato e parte di un progetto non solo lavora meglio, ma diventa il primo e più convinto ambasciatore del tuo hotel.
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L'investimento sul personale non è una spesa nel conto economico, ma l'investimento più strategico e redditizio che un albergatore possa fare.
Il tuo team è il cuore dell'esperienza che vendi e la chiave per massimizzare i profitti.
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